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Studie: Kunden mit Social Media Aktivitäten von Unternehmen unzufrieden

August 23, 2010

Einer Studie des BSI (Brand Science Institute) und einem Artikel von Netathlet ist zu entnehmen, was als Verdacht in der Social Media Szene und bei Kunden die längste Zeit vorhanden ist: Die Social Media Aktivitäten von Unternehmen lassen stark zu wünschen übrig.

83% der Befragten beklagen, dass die Social Media Aktivität reine Marketingzwecke zu verfolgen scheine (was geradezu kontraproduktiv, also nervend wirkt) und drei Viertel der Befragten attestierten den Unternehmen mangelndes Interesse, in Dialog zu treten.

Während 58% der Befragten die Social Media Kanäle bereits nutzen, um Rückfragen, Anregungen oder Beschwerden zu kommunzieren, sind 61% der Befragten darüber unzufrieden, dass ihre Eingaben entweder nicht oder in 47% der Fälle nur mit einem lapidaren Verweis an den Kundendienst beantwortet wurden – was zeigt, dass  die Prozesse noch nicht passend umgestellt sind.

Beim jüngsten Digitalmarketing-Kongress (wir haben hier berichtet) ergab sich der gleiche Tenor – bei der Verleihung der IAB Awards für Digitalmarketing wurde heuer kein Preis in Gold vergeben, weil keine der Kampagnen gold-würdig befunden wurde!

Viele Unternehmen haben noch nicht umgesetzt, dass es sich bei Social Media um ein professionelles drittes Standbein der Unternehmenskommunikation (neben klassischem Marketing & klassischer PR) handelt. Anders als bei klassischem Marketing und klassischer PR werden hier aber vorrangig nicht Kampagnen gefahren (wohl auch), aber allen voran Kommunikationsbeziehungen aufgebaut. Hier ist also nicht in Hochglanzinserate oder Pressekonferenzen zu investieren, sondern in kompetentes Kommunikationspersonal, das sympathisch am online Dialog teilnimmt – und zwar dauernd.

Web 2.0: Das Kommunikationsmonopol ist gefallen

Nicht zuletzt aus diesem Grund haben wir einen berufsbegleitenden Lehrgang ins Leben gerufen, der professionelle Unternehmenskommunikation 2.0 vermittelt – die Szene braucht das wie einen Bissen Brot. Viel zu viel Unsicherheit und plumpe, fast kontraproduktive Maßnahmen werden gesetzt und Schaden angerichtet, weil zu wenige Profis da sind. Wenn die vielen guten Leute der Szene einen herzeigbaren Kompetenzausweis brauchen, dann wäre das ebenfalls eine gute Möglichkeit, sich mit einem Lehrgang aufzustellen. Jedenfalls ist es eine Investition in eine persönliche berufliche Zukunft, die stattfinden – und in dieser nahen Zukunft werden dringend sehr viele gute Social Media Leute gebraucht 😉 …

Der Lehrgang hat TeilnehmerInnen aus D/A/CH – etwa zur Hälfte wird die Teilnahme auch zumindest anteilig von den Arbeitgebern finanziert, die sich das Know-how damit ins Haus holen wollen, um die Social Media Programme, die ihnen von Agenturen angeboten werden, kompetent beurteilen bzw. erfolgreich selbst tätig werden zu können.

Viel wird am Markt angeboten, suchen Sie jedenfalls etwas, das nicht aus dem klassischen Marketinghintergrund kommt und etwas, das Ihnen einen herzeigbaren Kompetenzausweis bietet (einen Abschluß – bitte in Ihrem eigenen Interesse kein Seminar-„Tourismus“ – also Ansammeln vieler kleiner Einzelseminare in diesem Zusammenhang).

Das Grundproblem in Unternehmen ist, dass Entscheider sich noch unsicher fühlen (natürlich, Erfahrungswerte fehlen völlig), und es sind auch nicht genügend Experten da, die dieses dritte Standbein der Unternehmenskommunikation integriert mit Marketing & PR kompetent leiten. Und weil zu viel schief gehen kann (tatsächlich!), macht man im Zweifel wenig oder Halbherziges. Und das rächt sich. Ihr Unternehmen ist bereits im Web 2.0, Sie werden diskutiert, Sie werden gevotet, ob Sie das wollen oder nicht. Die Frage, ob Sie teilnehmen sollen oder nicht, stellt sich deshalb nicht mehr.

Selbst wenn Social Media Aktivitäten extern vergeben werden, sollte im eigenen Haus die Kompetenz vorhanden sein, die angebotenen Vorgehensvorschläge zu beurteilen. Im Dutzend laufen bei mir die Anfragen ein: „Kannst Du das einmal ansehen, das kommt mir unausgegoren vor“ oder „Da haben wir letztens viel Geld in den Sand gesetzt, viel Aufwand, null Effekt“, usw. Dann sieht man sich die Vorschläge an, die als Präsentation bei diesen zumeist Großunternehmen oder Konzernen vorgelegt werden und es stellt einem die Haare auf. Mehr als ein „Toys R Us“ der Social Media Instrumente ist da sehr oft nicht. Wie die Kinder im Spielzeugladen zeigen die Kampagnenanbieter auf die verschiedenen Tools „Schau, das gibt’s und das gibt’s auch und das hier, das ist auch toll …“. Konzeptlos, nicht zielgerichtet, Dialoggruppen nicht berücksichtigt, Kampagnendenken, chaotisch – so als würde bei Social Media das systematische Planen von Vorgehensweisen wie sonst auch in der Unternehmenskommunikation plötzlich vergessen werden. Verständlich, dass Entscheider in Großunternehmen sich dann zieren – es ist auch überwiegend nicht ansprechend, was da geboten wird.

Ein Nebenschauplatz, aber trotzdem Massenphänomen: Social Media darf nichts kosten – facebook kostet ja auch nichts … Nun, dann viel Spaß! Arbeitszeit von Profis zur Betreuung Ihres Social Media Auftritts wird nicht gratis sein, und die bestehenden Mitarbeiter machen es auch nicht in der 3 von 4 unbezahlten Überstunden “eben mal so mit”. Dann wird es schlecht sein, so etwas darf gar nicht funktionieren.
Dazu 2 Zitate:
Ohne Investment kein Return.
Und auf Wienerisch: “Ohne Geld ‘ka Musi.”

Social Media braucht Budget wie Marketing und PR auch. Basta.

Der erwähnte Lehrgang fährt die besten Vortragenden auf, das die Social Media Szene in Österreich zu bieten hat, mit dem Who is Who internationaler Auftraggeber in den Referenzlisten – sowie die Vordenker und Insider erfolgreicher Social Media Programme. Die Ausbildung umfasst auch die Grundlagen klassischen Kommunikationsmanagements, auch hier mit Top Stars aus PR Verband, Medienunternehmen und Journalismus. Netzwerken also gleich inbegriffen ;-).

Eckpunkte: 4 Semester berufsbegleitend, 10 Präsenzmodule, Rest Fernstudium
Lehrgangsbezeichnung: International Information & Communication Management (MSc Abschluss)
Modernes didaktisches Konzept: kein  typisches Auswendiglernen, die Absolventen verfügen am Ende des Studiums über 10 herzeigbare Praxisprojekte
Vorteil: 2 Wahlfächer zum individuellen Anpassen an eigene Interessen/Notwendigkeiten, spezielle Fachvertiefung interkulturelles Management und Kommunikation (fast jedes Unternehmen hat weltweit verteilte Kunden, Lieferanten, Teams, Niederlassungen).
Link zum Lehrgang: http://www.donau-uni.ac.at/wuk/icm
Für Details, Fragen und Infos: icm.course[at]donau-uni.ac.at

Ich denke mir immer – und habe das auch selbst so gemacht:
Erfolg ist kein Geheimnis, eher eine Form von Entscheidung der konsequenten Investition in sich selbst.

Happy day

Wimblogger
Isabella Mader

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5 Kommentare

  1. […] Eine genauere Analyse und Kommentierung findet sich uam. auch bei  Isabella Mader,  einer Social Media Expertin der Donau Uni Krems:  Studie: Kunden mit Social Media Aktivitäten von Unternehmen unzufrieden […]


  2. diese unzufriedenheit wundert mich nicht, da sich selbst große renommierte unternehmen oftmals sehr ungeschickt verhalten im web 2.0. daher sind sicherlich praxisnahe ausbildungen von vorteil. allerdings sehe ich häufig in meiner beratungstätigkeit, dass die „ausgebildeten fachleute“ oft über ein sehr praxisfremdes wissen verfügen. daher sollten von den ausbildungsstätten mehr echte praktiker eingebunden werden!


  3. Hallo Martin, das ist präzise die Anforderung, die wir erfüllen. Bei uns unterrichtet kein einziger reiner Theoretiker. Die Absolventen haben beim Abschluss mindestens 10 fertige Praxisprojekte bearbeitet, zusätzlich die Masterthese, die keine reine Theoriearbeit sein darf.
    Bei anderen Ausbildungen würde ich die Forderung durchaus unterstützen, ich sehe aber bei anderen Ausbildungen, dass manche Praktiker wohl nur den typischen Toys R Us Spielzeugladen an Tools herzeigen oder haarsträubendes Kampagnendenken herunterbeten, aber bei systematischer Nutzung und bei den Spezialitäten und Feinheiten der online Arbeit auslassen.
    Deshalb wählen wir unsere Dozenten und Referenten sehr bedacht aus, nein, ich darf sagen wir haben die Top-Leute der Szene.
    Vielleicht sollten wir uns einmal unterhalten. wimblogger [AT] gmail . com


  4. […] das so kann man nun bei den Netathleten und beim Blog von Isabella Mader, einer Social Media Expertin der Donau Uni Krems, […]


  5. […] Studie: Kunden mit Social Media Aktivitäten von Unternehmen unzufrieden […]



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